I know that I know nothing.? ——蘇格拉底

管理者時刻面對著不可預(yù)料的未來，安排地井井有條的計劃常常會被出乎意料的變化徹底打亂。在日常的IT管理工作中，常常面對各種故障和異常事件，高水準可靠穩(wěn)定的目標很難達到。其實這和真實世界里的車禍很相像：頻繁發(fā)生、有時影響重大、甚至可能造成更大規(guī)模的癱瘓和惡劣的社會影響。

組織管理學(xué)大師James March在一次演講中提到對車禍這樣的觀察：

假設(shè)美國的某地發(fā)生了一起交通事故，造成數(shù)人受傷：

• 如果事故發(fā)生在佛蒙特州，那么你會看到，附近的居民繼續(xù)在自己的花園里澆花，似乎不想介入別人的生活。所以，事故受傷者將一直躺在地上，但是隱私不受侵犯。

• 如果事故發(fā)生在佛羅里達州，那么你會看到，人們會圍觀，安慰事故受傷者，告訴他，發(fā)生這樣的事情他們是多么難過。

• 如果事故發(fā)生在紐約州，那么你會看到，人們會和事故受傷者吵架，爭論誰應(yīng)該對事故負責。

• 如果事故發(fā)生在加利福尼亞州，那么你會看到，警察會趕到事故現(xiàn)場，帶著護理人員、先進的設(shè)備，還帶著一個公共心理醫(yī)生——是用來安撫目擊者的。

• 如果事故發(fā)生在愛荷華州，那么你會看到，警察會趕到事故現(xiàn)場，但是在這之前，附近的居民已經(jīng)處理了事故，有的用自己的汽車把傷者送往了醫(yī)院，有的正在清理街道。

以上各種方式都是有效的。傷者會被送到醫(yī)院、道路會被清理。然而，這當中，James March認為，一種愛荷華模式不僅僅是有效的，而且是很美的。

這就好像在處理IT系統(tǒng)故障時，有的依賴于專業(yè)團隊、有的仰仗不斷優(yōu)化的流程和工具、有的可以通過團隊的自主協(xié)作、有的會通過開會問責互相辯解來推定故障的負責人……，故障總會以某種方式排除、系統(tǒng)會恢復(fù)正常。

同樣的， 自主協(xié)作、化問題于無形的方式是很美的。

曾經(jīng)有一個銀行數(shù)據(jù)中心的處長說，有一次出現(xiàn)了一個嚴重故障，他們按照流程花了兩個小時，走到了第五步，才發(fā)現(xiàn)了問題。一旦問題定位準確，排除還是比較容易的。他們后來被問責，為什么第五步才發(fā)現(xiàn)了這個問題，為什么不是第一步就做這個檢查（如果那樣， 就可以在十五分鐘內(nèi)恢復(fù)服務(wù)了）。 說起來也有點悖論，無論如何安排先后順序，總會有先后問題。如果總能夠精確感知故障發(fā)生的位置，那么故障也就不叫做故障，異常也無所謂異常，那就該叫做日程安排了。

沿著精確感知問題這樣的思想，組織里往往會依賴于許多專家。專家的作用是靠廣泛積累的人類經(jīng)驗去適應(yīng)新的問題和故障出現(xiàn)時的機智應(yīng)對，專家承擔了英雄的角色。不過，IT系統(tǒng)和嬰兒撫養(yǎng)有很多相近的地方，即便你已經(jīng)基于過去的經(jīng)驗進行了盡可能完美的總結(jié)和演練，嬰兒總能在意想不到的時間和場合進行一次新的哭泣，讓本來已經(jīng)覺得胸有成竹的父母又開始猶豫不決起來。

現(xiàn)代管理學(xué)科里廣泛意義上對“分工”、“專業(yè)”非常依賴，似乎只要有一種保姆的分工就一定可以照看好嬰兒，似乎只有分工明確、各司其職、專家汗牛充棟的組織才能處理各種異常現(xiàn)象，實現(xiàn)自信、有序的管理。

于是，許多組織在IT運維管理中，希望每個人都工作在嚴格確定的職責之中，更多地加班和開會，不斷地演練和學(xué)習(xí)……休假甚至是外出距離范圍都受到嚴格地限制。現(xiàn)代管理學(xué)里常常暗示了一種可能：通過犧牲個人的自由和創(chuàng)造，每個人做好自己的螺絲釘，就能讓可靠和穩(wěn)定成為明確可達的結(jié)果。針對這種現(xiàn)象，一百多年前就有位智者面對工業(yè)革命時大規(guī)模生產(chǎn)束縛了勞動者的創(chuàng)造力、降低了工人的福祉而給出了自己的看法。

在自己的勞動中不是肯定自己，而是否定自己，不是感到幸福，而是感到不幸，不是自由地發(fā)揮自己的體力和智力，而是使自己的肉體受折磨、精神遭摧殘。

**——**卡爾.馬克思

有的國家主張人們追求幸福是一種不證自明的基本權(quán)利。這里的不證自明更多地不是說這是真理，而更像是一種信仰。人們從事工作本身亦是追求幸福的行動之一，尤其是當我們的工作圈、親友圈、同學(xué)圈逐漸融合在一起，我們再也無法輕易區(qū)分出痛苦的工作和幸福的生活這兩種東西，工作和生活在未來是一體的。正因如此，我們找到解決問題的方法不僅僅要有效，還是美的、令人愉悅的。

回到車禍的各種處理方法，相比所有的方式，那種自主驅(qū)動的、自愈的處置方式是很美的。沒有權(quán)威驅(qū)使、沒有層級的限制、沒有責任的爭辯、沒有僵化的流程，沒有刻意依賴的神話，組織在自主運作的模式下運行，偶發(fā)的問題被自發(fā)地解決，重要的風(fēng)險通過整體計劃協(xié)作進行避免，更多的管理注意力放在了創(chuàng)造設(shè)計新事物上。顯然，這不僅僅是有效的，同時還是美的。

在IT組織里，自主性、創(chuàng)造力也成為越來越重要的話題。IT領(lǐng)域有意思的趨勢就是IT人員特別擅長革自己的命。 花了許多時間建設(shè)分布式計算系統(tǒng)，然后投巨資進行了大集中，做成了大集中又開始推崇區(qū)塊鏈的分布式……； 從研發(fā)角度的匯編、C、C++、Java到 “php是很好的語言”，然后各種erlang、python、closure、Scala、golang、dart等一個個互相依靠其他編程語言的不足相互顛覆；從 C/S到 W/S 到Multi-Tier到EAI、SOA、ESB等各種精心設(shè)計的應(yīng)用架構(gòu)，到后來開始反對各種精心設(shè)計的重型架構(gòu)推行微服務(wù)、容器化、API以至于Serverless計算……

在這樣喜歡自我革命的IT領(lǐng)域（令人想起了法蘭西第一第二第三第四第五共和國的政體浪漫主義變革）會產(chǎn)生許多天然的矛盾和問題：

• 如何規(guī)劃中長期的IT投資？

• 如何選擇長期的IT組織管理方法？

• 如何看待各種技術(shù)給整個企業(yè)帶來的價值和風(fēng)險？

• 如何權(quán)衡新技術(shù)帶來的機遇和團隊能力的學(xué)習(xí)？

• 如何在技術(shù)復(fù)雜度不斷提高的情況下維護整體的高可靠性？

• 信息技術(shù)創(chuàng)新活動究竟如何對業(yè)務(wù)帶來實質(zhì)的價值？

• 如何在維護穩(wěn)定的考核環(huán)境里塑造創(chuàng)造力？

許多此類矛盾和問題都困擾著IT管理者、組織領(lǐng)導(dǎo)者、規(guī)劃設(shè)計者和資深的團隊負責人……很難說這些問題有一個標準答案，但管理者們很難找到深入探討交流這些問題的機會。如今，我們試圖創(chuàng)造一個機會給大家分享真知和洞見。

9月21日，在上海舉辦的2017 IT運營新動能大會，將對這些行業(yè)困難、疑惑的問題給出答案。 來自工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、招商銀行、恒豐銀行、光大銀行、騰訊、搜狐、中國電信、中科院等數(shù)百家大型企業(yè)IT管理者／領(lǐng)導(dǎo)者，來自于優(yōu)锘、靈犀、博睿、擎創(chuàng)、瑞迪、天旦等卓越的廠商會到場交流探討。許多行業(yè)的資深管理者、IT領(lǐng)袖將發(fā)表演講，給出自己在理論和實踐上的真知灼見。大會召開在即，讓我們共同期待此次大會為企業(yè)IT運維向IT運營轉(zhuǎn)型提供的新動能！