如何提升項目實施的水平？如何擺脫成為IT民工的憂慮？帶你揭開奧秘—優(yōu)锘IT服務(wù)人員能力模型。本文是優(yōu)锘服務(wù)部欒志強(qiáng)同學(xué)做的分享文章，《產(chǎn)品交付服務(wù)的價值因素》。

上一期在面向DCV產(chǎn)品交付服務(wù)中提到了“交付服務(wù)的八步法”，通過八個環(huán)節(jié)來確保DCV產(chǎn)品能夠有序的落地，這種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式是產(chǎn)品化交付服務(wù)的一個縮影。

其目的是通過細(xì)化每個交付過程，控制每個環(huán)節(jié)的交付質(zhì)量，提升交付效率，用快速的方式確保項目能夠在既定的范圍內(nèi)達(dá)到交付目標(biāo)。同時，在面向交付業(yè)務(wù)時能夠快速復(fù)制，在進(jìn)行產(chǎn)品落地的過程中，使交付過程更加輕量化。

當(dāng)然，交付服務(wù)是否能夠達(dá)到輕量化的程度將取決于諸多因素，包括客戶成熟度、產(chǎn)品成熟度、交付模式、工具支持（自身業(yè)務(wù)的工具）以及交付人員對產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的熟練程度等。

但無論是否能夠達(dá)到輕量化的交付目標(biāo)，而服務(wù)的核心宗旨是沒有任何變化的，服務(wù)的價值均體現(xiàn)在客戶滿意度上。

任何服務(wù)動作均需要圍繞“客戶滿意度”這個終極目標(biāo)而開展一系列的服務(wù)動作。而服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)價值關(guān)系正如下圖所示：

服務(wù)中的三個要素：效率、質(zhì)量與增值。其中效率與質(zhì)量是對客戶滿意度的重要支持，在產(chǎn)品交付的過程中始終要關(guān)注這兩個要素，對于服務(wù)增值這個要素來講是高于對滿意度的支持，而是在服務(wù)價值中起到了關(guān)鍵性的作用一個要素。

這里面的服務(wù)價值一方面通過產(chǎn)品或服務(wù)能夠為用戶帶來成功或收益，而另外一方面對于服務(wù)提供者同樣要有收益。

交付過程也是客戶感受服務(wù)的過程，這一過程是否完美將會對客戶產(chǎn)生定性的影響，如果說服務(wù)價值中的前兩個因素不能保持的情況下，增值因素很難起到作用。

為獲取更加平衡的客戶滿意度，并能夠在服務(wù)價值中得到收益，那么對于服務(wù)人員能力要求提出新的挑戰(zhàn)，服務(wù)團(tuán)隊必將是一支專業(yè)化程度非常強(qiáng)的團(tuán)隊。對于“專業(yè)”的理解在不同的場景下其含義以及對團(tuán)隊的要求不盡相同，而在交付服務(wù)的過程中直觀的感受是能夠讓客戶感覺的“靠譜”，那么相信離專業(yè)就會越來越近。

結(jié)合產(chǎn)品化的服務(wù)模式在服務(wù)人員建設(shè)方面將依賴于“服務(wù)人員能力模型”而展開團(tuán)隊能力構(gòu)建。

1、通用信息技術(shù)能力

信息技術(shù)能力作為服務(wù)人員能夠讀懂IT領(lǐng)域的基礎(chǔ)性語言，是一項基礎(chǔ)性的技能要求。

掌握相關(guān)的技術(shù)才能夠與客戶進(jìn)行對話，否則沒有任何的共同語言，無法和客戶討論技術(shù)方案，無法和客戶對接接口，無法進(jìn)行現(xiàn)場排障。

對于信息技術(shù)不同方向掌握的深度將直接影響到客戶對交付服務(wù)的感知，聚焦到某一個體工程師或者項目經(jīng)理，客戶會直接體會到你是否“靠譜”，此項技能也直接影響到服務(wù)價值要素中的“效率”與“質(zhì)量”。

因此，在人員能力構(gòu)建上需要持續(xù)精進(jìn)基礎(chǔ)性信息技術(shù)能力，該部分能力提升也將作為服務(wù)基石。

2、項目管理能力

項目管理能力是每位項目經(jīng)理立命之本，而這一領(lǐng)域的知識也同樣博大精深，相信了解PMBOK知識體系的同學(xué)都知道PMBOK的厚度，而這一領(lǐng)域的實戰(zhàn)厚度將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出教材本身厚度的千百倍。

在企業(yè)級軟件的交付過程中通用性的項目管理方法約定了項目的特征以及在項目推進(jìn)管理中的參照藍(lán)本，此類通用性的項目管理知識框架為項目交付人員提供了非常系統(tǒng)性的執(zhí)行依據(jù)（本篇文章不作為贅述項目管理知識的參考）。

但伴隨著不同的服務(wù)業(yè)務(wù)，在運用項目管理知識的時候?qū)⒂兴∩?。對于每項實?zhàn)經(jīng)驗來講，領(lǐng)悟的深度以及拿捏的尺度將因人而異，當(dāng)然也無時不刻在考驗PM的悟性。

輸入、輸出以及工具都是別人的，是否能將已知的知識體系嫁接到產(chǎn)品化服務(wù)的業(yè)務(wù)中，是需要不斷探索以及試錯的。項目管理技能運用的好與壞，對于服務(wù)價值要素的影響更為關(guān)鍵。

3、行業(yè)知識積累

如果說基礎(chǔ)技術(shù)以及項目管理能力是服務(wù)中的兩個基本點，那么行業(yè)經(jīng)驗將是能與客戶共鳴的推手。

以行業(yè)經(jīng)驗融入到整體的項目管控過程中，能夠提升客戶對服務(wù)的信心。在項目落地的過程中誰也不愿意為未知的結(jié)果或不確定的過程而做出更大的投入。

如果想讓客戶給予更多的認(rèn)可或為客戶注入更大的信心，那么行業(yè)經(jīng)驗就顯得尤為重要，正因為行業(yè)經(jīng)驗有了參考，了解到相似情景下的發(fā)展路線，同樣也能夠估算出超越邊界的代價或損失，在既定的預(yù)期內(nèi)評估結(jié)果是否在可以接受的范圍之內(nèi)，最大程度的讓不確定的因素朝向既定的路線而發(fā)展。

為使產(chǎn)品在落地的過程中能夠不斷提升客戶信心，以專業(yè)化的形象面向客戶行業(yè)知識將作為交付服務(wù)能力構(gòu)建中的重要方向之一。

4、咨詢服務(wù)能力

依托于服務(wù)人員能力模型的前三個方向，是否能將各種能力進(jìn)行整合并運用自如，同樣需要咨詢服務(wù)能力進(jìn)行融合。

在有一定的技術(shù)、項目管理、行業(yè)知識積累后，勢必需要向上抽象一層，以更加系統(tǒng)化的方式來看待服務(wù)業(yè)務(wù)，此環(huán)節(jié)就需要與產(chǎn)品化的服務(wù)模式相結(jié)合，以咨詢的視角來經(jīng)營服務(wù)業(yè)務(wù)，同樣對于客戶現(xiàn)狀、環(huán)境、痛點都會有獨特的視角，在整體業(yè)務(wù)把握上更加可控。

人員能力的構(gòu)建只是作為提高服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率的一個方面，而為使面向客戶的服務(wù)更加專業(yè)化，能夠讓客戶持續(xù)不斷的有 “靠譜”的感覺，在人員能力持續(xù)提升的情況下，仍需要結(jié)合服務(wù)業(yè)務(wù)特征形成控制機(jī)制，以流程為牽引，通過相應(yīng)的管理工具使各環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合，形成對服務(wù)價值的支撐。

優(yōu)锘的愿景是“幫助人們更好地認(rèn)知和管理新世界”，在產(chǎn)品開發(fā)上的唯一行為準(zhǔn)則是用戶需求。只要是服務(wù)用戶需求的，致力于為用戶提供更好產(chǎn)品的方式方法都值得去嘗試。我們的團(tuán)隊作戰(zhàn)能力在逐步提升，我們所交付的產(chǎn)品質(zhì)量自然也會隨之提升。關(guān)于開發(fā)和團(tuán)隊，你又有怎樣的思考呢？